给游客发冰棒、表演节目、关闭VIP通道……景区工作人员讲述：应对排队是一门学问

今年“五一”假期旅游市场火爆。记者从美团旅行了解到，今年“五一”假期，文旅热度创近三年新高，文旅订单较2023年同期增长30%。火热势头下，“排队”也成为很多游客假期出游的关键词。尤其是热门景区，排队几乎已经成为一件不可避免的事。景区如何应对排队？如何避免游客产生不满？

5月7日，“五一”小长假结束后，潇湘晨报·晨视频记者采访张家界天子山索道公司的工作人员谭婷婷。假期五天，她和同事们每天全天在岗，早上6：30进入景区，直到最后一位游客离开景区才下班。她和同事们一共给排队游客发了30000份小面包、20000把扇子、1000根冰棒。

“应对排队是一门学问。”她深有感触地说。

给排队游客发了30000份小面包，20000把扇子

潇湘晨报·晨视频：天子山索道给排队的游客派发冰棒，被一些游客拍了视频发在网上。游客对你们的服务还满意吗？

谭婷婷：我们今年发了30000份小面包、20000把扇子、6000瓶矿泉水、1000支冰棒。我们主要在索道下山排队的地方发放。因为下山往往是快到晚餐时间，游客们玩了一天了，也身心俱疲了，肚子也饿了，站在队伍里又出不来。我们就结合游客的实际需求，提供了这些物资。

我们一共派发了4天，从1日到4日，5日景区人流量不大了，游客到了下索道处就可以乘坐索道，不需要停留。

排队的游客整体而言情绪比较稳定。有游客拍了发放物资的视频，还有人对我们表达感谢，觉得我们的工作也很辛苦，这些正面的反馈也让我觉得一切辛苦都值得。

“应对排队是系统性的工作，景区最怕出安全事故”

潇湘晨报·晨视频：每到节假日，知名景区都会大排长龙。你们怎么应对游客排队？

谭婷婷：三四月份的时候，我们已经制定了“五一”的工作方案，其中应对排队就是重点之一。应对排队是一个系统性的工作。景区最怕出安全事故，比如排队造成的踩踏。安全是重中之重，首要任务就是避免游客过多造成的拥挤和踩踏。

平日里我们会在距离搭乘索道200米的位置搭建排队通道。但是人一旦达到一定数量，200米的通道容纳不了，就会有大量游客聚集在通道进口处，一旦聚集很容出现排队打架。我们会根据人流数量，对排队通道进行相应的延长。“五一”期间，我们的排队通道从搭乘索道处延长到了景区环保车下车处。游客一下车就可以进入排队队伍。

我们不会用可伸缩的警戒线，而是采用了1.2米高的护栏，并且只能容纳一人通过。现场也有大量武警和公安现场维护排队秩序。只有把秩序理顺，才能避免冲突。

包括我们发放物资的时候，因为队伍是移动的，特别要避免采用抛的方式，而是要一个一个发到游客手中，一定要避免游客不小心掉在地方，还要弯腰去捡。

另外，游客的情绪也是我们工作的重点。游客出现情绪上的崩溃导致过激行为，也会有可能造成安全问题。

“五一”期间，我们想尽了一切办法，就是为了缓解游客排队可能出现的焦虑情绪。比如，我们请了演出队伍，歌手在现场演唱，和游客互动，做游戏，转移游客的注意力。在排队现场还有供儿童娱乐的设施，这样父母排队时孩子有平台可以玩耍。

应对排队有很多细节上的问题。比如，我们平时都开通有免排队的VIP通道，但“五一”期间关停了。如果有老、弱、病、残、孕等特殊游客，我们会有专人引导他们走绿色通道。绿色通道和正常排队通道是在一起的，游客可以清楚看到什么人才能走绿色通道，这样就能避免游客产生不满。包括景区的工作人员、导游，我们都严格要求必须在明显的位置佩戴工牌，这样他们出现在绿色通道里的时候才能避免游客误会。

另外我们还采取限流，两人一放。一些旅行团一次性来了二三十个人，不能二三十人一下子全部就过去了，这样也会造成排队游客内心的焦虑。所有这些措施，都是希望能给游客一种舒服的感觉。今年“五一”景区游客创历史新高，但天子山没有游客现场要求退票。

整个假期，天子山索道的秩序都是正常的，比较稳定，没有造成游客情绪的崩溃。

每天6：30上班，最晚的一天晚上11点才下班

潇湘晨报·晨视频：“五一”假期景区的工作节奏是怎么样的？

谭婷婷：我们全员上班，每天早上6：30准时上班，7：00索道开机。下班没有固定时间，最后一名游客离开景区我们才能下班。5月2日是下班时间最晚的一天，我们将近晚上11点才下班。中午也没有时间午休。

我是公司营销部门的，日常工作不在一线，是在市区办公室，但“五一”期间我们营销部4个员工都到现场进行服务。不仅是公司全员上岗，总公司也派了30多名工作人员过来。此外，还有武警、消防、当地派出所、外派的服务保障人员100多名，加在一起有200多名人员在现场维护秩序。

潇湘晨报·晨视频：“五一”游客量很大，景区的突发状况多吗？

谭婷婷：“五一”这样的节假日现场的突发事件还是挺多的。比如排队过程中有老人感到身体不适，有孕妇、小朋友有一些突发状况，有游客脚扭伤了，需要找医生或者特殊通行等等情况。景区里有医疗站，也有医生，问题不大现场就能解决。如果有紧急情况，山下也停着一辆120救护车。有游客在我们这里领取了藿香正气水、云南白药气雾剂、葡萄糖口服液、速效救心丸等，包括酒精、碘伏、创可贴、绷带这些也是我们必备药物。

“五一”期间山里的早晚温差还是很大的，到了晚上，一些小朋友穿得很少很容易感到冷，我们准备了一些御寒的衣物还有雨衣。5月4日那天就下了雨，我们就给游客发了3000多件雨衣。

潇湘晨报·晨视频：现在“五一”假期过完了，有没有一种打完一场硬战的感觉？

谭婷婷：有，真的有。我们相当于一天工作了十几个小时，全天没有休息。晚上我们所有的工作人员都是陪着游客一起在现场的，工作时间还是挺长的。

潇湘晨报记者李姝