平顶山高新区：“12345”接诉即办化解群众“急难愁盼”

河南经济报记者 吉娜 通讯员 左晓燕

“这个号码真管用，我开始是抱着试试看的想法打过去的，没想到工作人员不仅态度好而且效率高，小区车辆站位问题这么快就解决了。”5月7日，平顶山高新区城乡建设和生态环境局工作人员对“12345”市长热线投诉群众进行电话回访时，高阳小区居民表示满意地说。

根据群众反映，高阳小区晚上有许多车辆占用小区主干道停放，影响车辆正常通行。针对该问题，热线员立即协调物业办联系到小区物业，督促物业制定相应的管理措施，加强车辆管理，对不配合车辆及时反映执法部门予以处理，迅速畅通了小区消防通道，排除了潜在的安全隐患。

今年以来，高新区城乡建设和生态环境局充分发挥12345政务便民热线“连心桥”作用，不断优化处办流程，提升办理速度，通过快接快办—精准督办—暖心回访“三速闭环”，着力破解民生痛点，以政务热线“小切口”服务民生“大需求”，不断提升群众的幸福感。

快接快办，民生服务按下“加速键”。城乡建设和生态环境局落实24小时专人接收、15分钟快速响应、一般事项48小时办结，复杂事项5个工作日内办结的工作流程，能立即解决的问题立即办，能当场处理的问题当场办，需要协调处理的问题及时沟通、反馈，切实把群众诉求放在心上，把问题想在前面。各联动科室对转办的工单都能在第一时间签收、第一时间处办，响应率达到100%。同步建立“高频问题预警”和“未诉先办”机制，推动从被动响应向主动治理升级，确保群众急难愁盼问题高效解决。

精准督办，破解难题提高“根治率”。城乡建设和生态环境局严格落实“早调度、晚检查”机制，全程盯诉求研判、盯协调解决、盯结果反馈，构建起一级抓一级的责任传导机制，带动形成“领导带头干、部门协同干、全员合力干”的良好工作格局。今年以来，一大批群众的急难愁盼和“小问题”“微诉求”得到了及时有效地解决，办件质量取得了显著提升，累计办理市长热线件125件，办结率100%，群众满意率98.7%。

暖心回访，纾忧解困畅通“民心桥”。城乡建设和生态环境局建立党员干部联系群众工作机制，主动倾听群众心声，直面群众所急所盼。严格落实“三见面”要求，工作人员第一时间与诉求人见面沟通，对于合理诉求当场拍板解决，不合理诉求耐心解释劝导，潜在诉求主动回应解答，有效拉近了干部与群众的距离。建立定期回访机制，用“面对面”取代“键对键”，实现全过程跟踪问效、全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”，真正做到以优质服务解群众之所愁。